نرم‌افزار CRM برای بانک‌ها
بعد از این که جواب کنکور مشخص شد، بار و بنه‌ام را جمع کردم. دانشگاهم با خانه چند صد کیلومتر فاصله داشت. برای اولین بار، حساب بانکی باز کردم. بهتر از این بود که مقدار زیادی پول نقد را (که هزینه‌های یک ترمم بود) با خود حمل کنم.
در شهر محل زندگی‌ام فقط دو شعبه‌ی بانک وجود داشت. زمانی که به شعبه‌ی بزرگتر مراجعه کردم، بیش از دویست نفر در صف ایستاده بودند (در آن زمان دستگاه نوبت‌دهی وجود نداشت!). حدود دو ساعت سر پا ایستادم و بعد از کش و قوس فراوان، به متصدی باجه رسیدم. سلامم را جواب نداد. با ترشرویی فرم‌ها را تحویلم داد و گفت باید مدیر شعبه دستور بدهد تا برایم حساب باز کنند. مشکلی هم وجود نداشت؛ موضوع فقط کاغذبازی‌های دولتی بود. مدیر شعبه هم اتاقی مجزا داشت که با پارتیشن جدا شده بود. مدیر، بسیار ترشروتر از کارمند بانک بود و حتی به چشم‌هایم نگاه نمی‌کرد. آخرین حرفش هم این بود که کارت عابربانکم پانزده روز دیگر صادر می‌شود.
من مشتری بانک بودم؛ ولی بانک نیازی به من نداشت. با آن همه قبض آب و برق، حقوق کارمندان دولت و اعتبارات عجیب و غریب، طبیعی بود که چند ده هزار تومان پول من برای بانک بار اضافی باشد. بنابراین نیازی هم نداشت تا من را راضی کند. در حقیقت، این من بودم که باید بانک را راضی می‌کردم تا برایم حساب باز کند. اگر الان به بانکی سر بزنم و بخواهم حساب باز کنم، بیش از هرچیز به برخوردشان توجه می‌کنم. می‌دانم که این کار اشتباه است؛ جایی که می‌خواهم پولم را در آن قرار دهم باید امن و مطمئن باشد. باید صورت‌های مالی بانک را نگاه کنم و ببینم چقدر در کارش موفق بوده است. ولی من هم مثل بسیاری از مردم، به ارتباطی نگاه می‌کنم که بانک با من برقرار می‌کند و بر این اساس، تصمیم می‌گیرم که حسابم فعال باشد یا نه. کافی است یکی از کارمندها برخورد بدی داشته باشد تا حسابم در بانک را غیر فعال کنم.
در این باره (ارتباط بانک با مشتری‌هایش) حرف زیاد است. ولی هر زمان که این حرف‌ها پیش میاید، سه چالش عمده مطرح می‌شود:
در بانکداری، رفتار مشتری‌ها ثابت نیست. ممکن است حساب داشته باشم، ولی مشتری‌شان نباشم. ممکن است از خدمات‌شان هم استفاده نکم، ولی پولم را به آنها بسپارم. زمانی که بانکی بخواهد «پروفایل مشتری» (Costumer profile) را درست کند، نمی‌تواند به سادگی شمایی کلی را تصور کند. چون مثل دیگر کسب و کارها نیست که در ازای خدمات یا محصول، پولی دریافت کند.
چیزهایی که می‌دانند، به هم مرتبط نیستند. بانک‌ها در دپارتمان بازاریابی اطلاعات زیادی دارند، در بخش فروش چیزهای زیادی از مشتریان و رفتارهایشان می‌دانند و کارمندهای متصدی باجه‌شان که با مشتری‌ّ‌ها ارتباط دارند هم بازخوردهای زیادی از آنها می‌گیرند. ولی این اطلاعات، در سه بخش مجزا هستند و نمی‌توان با یک نگاه، تحلیل‌شان کرد.
نمی‌توان نتیجه‌ی کارها را به سرعت مشاهده کرد. البته این مورد با بسیاری از کسب و کارهای دیگر مشترک است. همانطور که در پست‌مان راجع به اندیکاتورها گفتیم، تراز مالی خوب یا بد مهم نیست؛ مهم این است که چه عاملی باعث خوب یا بد شدنش می‌شود.
چیزهایی که می‌دانند، به هم مرتبط نیستند. بانک‌ها در دپارتمان بازاریابی اطلاعات زیادی دارند، در بخش فروش چیزهای زیادی از مشتریان و رفتارهایشان می‌دانند و کارمندهای متصدی باجه‌شان که با مشتری‌ّ‌ها ارتباط دارند هم بازخوردهای زیادی از آنها می‌گیرند. ولی این اطلاعات، در سه بخش مجزا هستند و نمی‌توان با یک نگاه، تحلیل‌شان کرد.
نمی‌توان نتیجه‌ی کارها را به سرعت مشاهده کرد. البته این مورد با بسیاری از کسب و کارهای دیگر مشترک است. همانطور که در پست‌مان راجع به اندیکاتورها گفتیم، تراز مالی خوب یا بد مهم نیست؛ مهم این است که چه عاملی باعث خوب یا بد شدنش می‌شود.
این ۹ حقیقت شما را مجاب به خریدن CRM می‌کند
اگر بخواهیم درباره مزایای نرم‌افزار سی آر ام حرف بزنیم باید تاثیراتی را که روی کل سازمان می‌گذارد بررسی کنیم. تا به الان در پست‌های مختلفی به این موضوع پرداخته‌ام که با نرم‌افزار CRM تیم فروش، تیم خدمات پشتیبانی و تیم مارکتینگ تغییر و تحولات چشمگیری خواهند داشت. به همین دلیل در این پست دیگر از تاثییرات مثبت نرم‌افزار CRM نمی‌نویسم. امروز آمارهایی از شرکت vStacks Infotech دیدم که قابل توجه بود. این شرکت برای بررسی تاثیرات مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار اطلاعات را به صورت اعداد جمع‌آوری و سپس پردازش کرده است. در نتیجه تحقیق این شرکت 9 آمار درباره نرم‌افزار CRM به دست آمده که در اینجا آنها را می‌بینم.
- سه چهارم افراد مصاحبه شونده اظهار کرده‌اند که حاضرند برای شرکتی که ارتباط با مشتریانش خوب است، پول بیشتری هزینه کنند.
- به ازای هر یک سنت که برای نرم‌افزار CRM هزینه می‌شود، به طور متوسط 8 دلار و 71 سنت سود به دست میآید.
- 37 درصد مشتریان شرکت‌های B2B در شبکه‌های اجتماعی به دنبال جواب سوال‌شان می‌گردند.
- فروش شرکت‌ها با استفاده از نرم‌افزار سی آر امی که ویژگی ابری بودن (Cloud base CRM) را داشته، افزایش 26 درصدی داشته است.
- با استفاده از نرم‌افزار CRM فروش هر نفر از اعضای تیم فروش 41 درصد افزایش پیدا می‌کند
- 25 درصد از افرادی که شبکه‌های اجتماعی شرکت را در فیسبوک و توییتر دنبال می‌کنند انتظار دارند وقتی کامنتی برای‌تان می‌گذارند تا یک ساعت بعد پاسخ داده شود.
- نرم‌افزار CRM، 27 درصد نرخ نگهداری از مشتری را بالا می‌برد.
- از هر 10 کسب و کار کوچک، 6 تای آنها از نرم‌افزار CRM برای بازاریابی ایمیلی استفاده می‌کنند.
- پیش‌بینی می‌شود تا سال 2017، 36 میلیارد کسب و کار در سراسر دنیا از نرم‌افزار CRM استفاده کنند.
